Chăm sóc khách hàng


Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng được coi là dịch vụ quyết định thành công của DOTE để giữ và duy trì doanh thu bán hàng, một chính sách chăm sóc khách hàng thành công sẽ quyết định thành công của công ty trong kinh doanh, chăm sóc khách hàng để tạo ra quen thuộc của khách hàng đối với những giá trị của công ty đồng thời làm cho nó ngày càng gần gũi hơn, để thực hiện chăm sóc khách hàng thành công DOTE đã dựa trên cơ sở giải quyết tốt các vấn đề sau:

Kế Hoạch Chăm Sóc

Chăm sóc khách hàng nhằm giữ được khách hàng, khiến khách hàng không bỏ đi, khách hàng cảm thấy ấm áp và hài lòng.

Với các khách hàng đã mua hoặc đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty để khách hàng tiếp tục giữ quan hệ, một minh chứng về sự thuyết phục của dịch vụ.

Một kết hoạch chăm sóc tốt có khả năng để tạo ra thỏa mãn mong muốn và nhu cầu tiếp theo của khách hàng, hành động theo cách để khách hàng thích được phục vụ như vậy.

Chăm sóc khách hàng bao gồm cả dịch vụ khách hàng và để thúc đẩy quan hệ khách hàng.

Nhân Viên Chăm Sóc

Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người chuyên nghiệp, họ biết lắng nghe từ phía khách hàng, họ thấu hiểu tâm lý khách hàng, họ thân thiện với khách hàng, họ thường xuyên trao đổi qua lại với khách hàng, họ biết cách quản lý thời gian khoa học.

Nhân viên cũng có những phẩm chất cần thiết như nhiệt tình, tận tâm, nhẫn lại, ...

Nhân viên làm việc để tạo giá trị tích lũy để dành, giá trị làm việc của họ được gửi lại chỗ khách hàng khi khách hàng cần là có thể sử dụng được ngay.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người có kiến thức về sản phẩm, dịch vụ họ có kỹ năng giao tiếp rõ ràng, kỹ năng về ngôn ngữ, kỹ năng thuyết phục, họ làm việc tuân thủ nguyên tắc, xem thêm về nguyên tắc chăm sóc khách hàng.

Khách Hàng Chăm Sóc

Khách hàng được chia thành các nhóm khác nhau để có cách chăm sóc thích hợp, bao gồm:

Nhóm khách hàng thân quen: khách hàng từ bạn bè, người thân tạo lên.
Nhóm khách hàng thường xuyên: những người thường xuyên mua sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Nhóm khách hàng vãng lai: những người ở khu vực khác thỉnh thoảng đến với sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Nhóm khách hàng online: những người thực hiện các mua sắm qua mạng internet.
Nhóm khách hàng VIP: những khách hàng quan trọng cần có chính sách đặc biệt.

Khách hàng cũng được phân theo sản phẩm, dịch vụ mua hoặc sử dụng để dễ quản lý quan hệ và chăm sóc.

Nghề nghiệp của khách hàng được xem là giới hạn về khả năng tạo ra trao đổi trong dịch vụ khách hàng.

Không dừng lại ở công việc, công ty còn quan tâm đến gia đình, sở thích, trải nghiệm cuộc sống, những vấn đề quan hệ với khách hàng.

Những vấn đề về nhân khẩu cá nhân của khách hàng cũng được tính toán đến như tuổi, giới tính, hình thể, trình độ, ...

Quan Hệ Chăm Sóc

Chăm sóc khách hàng chính là thương hiệu phục vụ, để khách hàng tin tưởng, tín nhiệm thương hiệu và tiếp tục là như vậy.

Thiết lập quan hệ đối tác giữa nhân viên chăm sóc và khách hàng, để nhân viên chăm sóc coi khách hàng là đối tác.

Quan hệ chăm sóc khách hàng tuân theo chuẩn mực của quản lý quan hệ khách hàng, quan hệ chăm sóc không vượt ra khỏi quan hệ khách hàng.

Có sự tách bạch giữa chăm sóc khách hàng và chăm sóc người thân, nhân viên chăm sóc đại diện cho công ty để chăm sóc khách hàng.

Trình Tự Chăm Sóc

Trình tự chăm sóc khách hàng để chủ động và đạt được hiệu quả cao trong nghề nghiệp, nó là chuẩn mực cho mỗi lần tiếp xúc và gặp gỡ:
  1. Khêu gợi giá trị cũ thông qua hỏi han khách hàng về những giá trị cũ của công ty, những điểm hài lòng và có thể cả những điểm chưa hài lòng của khách hàng.
  2. Tìm hiểu về những mong muốn hiện tại của khách hàng, những đề xuất và mong muốn cần được đáp ứng.
  3. Khi khách hàng có những thắc mắc hoặc kiến nghị cần giải đáp một cách nhanh chóng và chuẩn xác.
  4. Giới thiệu tới khách hàng những giá trị mới của công ty, những điều mới mẻ, những chính sách ưu đãi.
Thời Điểm Chăm Sóc

Thời điểm chăm sóc khách hàng hợp lý nhằm tạo hiệu quả tức thì và hiệu quả chăm sóc:
  1. Chọn lựa những khách hàng lâu năm trong danh sách khách hàng để chăm sóc, đây sẽ là những khách hàng chắc chắn để cung cấp thêm những giá trị mới.
  2. Chọn lựa những khách hàng tiềm năng, những khách hàng đang có những giá trị tiềm năng về mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
  3. Khi có sự cố xẩy ra với khách hàng cần phải xử lý ngay tức khắc, không để chậm chễ gây phiền hà cho khách hàng.
  4. Khách hàng là thượng đế, bất kỳ một khách hàng nào cũng đều mong muốn mình trở thành thượng đế và đáp ứng mong muốn này là tạo lòng trung thành cho khách hàng.
Phương Tiện Chăm Sóc

Công việc chăm sóc khách hàng được hỗ trợ bởi các phương tiện chăm sóc và các phương tiện này sẽ cùng nhân viên chăm sóc khách hàng:
  1. Sử dụng điện thoại: Đây là phương tiện sử dụng giọng nói để thuyết phục khách hàng, những cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng, tình cảm để truyền tải đến khách hàng sự quan tâm, chăm sóc.
  2. Sử dụng Email: Đây là phương tiện có tính phản hồi nhanh, nội dung cần chứa đựng những ngôn từ dễ hiểu và lịch sự, tiêu đề chứa thông tin chăm sóc, sử dụng lời chào mang tính cá nhân và biết cảm ơn khách hàng.
  3. Sử dụng SMS: Có thể sử dụng gửi sms chúc mừng sinh nhật, thông báo bảo hành, khuyến mại, mã kích hoạt, ... tới các khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
  4. Sử dụng mạng xã hội: Sử dụng các kênh mạng xã hội như Facebook, Twitter, Google Plus, … để chăm sóc khách hàng. Thông qua việc đáp lại mọi bình luận một cách nhanh chóng, tránh khuôn mẫu, tích cực tham gia cộng đồng.